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En la última década, el sector retail ha experimentado cambios es su manera de funcionar. El aumento de las compras online ha tenido un gran impacto en la relación entre el cliente y la tienda, atrás quedaron los días en que se compraba de lunes a sábado en un horario determinado.
La cultura del e-commerce tiene un gran peso en un grupo demográfico concreto: los millennials. Este término representará al 75% de la población laboral en 2025, lo que significa una masiva participación en el mercado minorista. La tecnología es un factor clave en el modus operandi del millennial, pues se trata de la generación de Facebook e Instagram, donde poseer el smartphone de última generación es sinónimo de estatus social alto. Esta relación con la tecnología influye en cómo se realizan las ventas en todo el mundo.
Esta nueva generación de compradores online tiene un gran poder adquisitivo que los comercios deben reconocer si quieren tener éxito. De hecho, según Forbes, los millennials gastan 600 mil millones de dólares anualmente, lo que representa el 28% de todo el consumo diario, cifra que aumentará al 35% en 2030.
El servicio que demandan los millennials
La mejor forma de llegar a los millennials es a través de múltiples canales, tanto online como físicos. Así, los comercios pueden ofrecer contenido personalizado y analizar los datos más importantes como la frecuencia de visitas a la tienda y la fidelización.
La creciente popularidad del clic y recoge está vinculada al multicanal, ya que refleja la mentalidad de ‘debo tenerlo ahora’ que comparte esta generación. Este servicio permite a las tiendas ofrecer mejor atención al cliente. Además, en caso de la recogida de un artículo en tienda, se puede notificar a los sistemas de recogida cuando el cliente esté cerca.
Otra área de crecimiento impulsada por esta generación del milenio son las devoluciones gratuitas. Cada vez hay más ofertas de este tipo, sin embargo, esto conlleva un coste para los comercios, reduciendo sus márgenes de beneficio. Por ello, se alienta a los clientes a probar los productos in situ, minimizando el riesgo de pérdida, daño o devolución y reduce el tiempo que un artículo está fuera del ciclo de inventario. Algunas tiendas ya se consideran segundos almacenes, lo que aporta una excelente visión del inventario y, en ocasiones, permite enviar y recibir las devoluciones directamente en el local.
Después de ordenar, empaquetar y preparar los artículos, es el momento de realizar el pago. Para los millennials, el método preferido es a través del móvil, sin tener que llevar dinero en efectivo. Los minoristas deben asegurar que ofrecen esa opción para poder interactuar con ellos.
Impulsando las ventas con tecnología
Identificar los servicios que interesan a los millennials es una tarea bastante fácil, pero ¿qué tecnología se necesita para ofrecerlos? Administrar las operaciones detrás de la tienda es vital en la estrategia.
En este punto es muy importante el Internet of Things (IoT), los dispositivos conectados no son solo el futuro, sino también el ahora. Un estudio de Zebra Technologies reveló que casi el 96% de los responsables de la toma de decisiones minoristas están preparados para realizar los cambios necesarios para adoptar IoT. Además, los minoristas están invirtiendo en tecnologías IoT, desde balizas que envían cupones personalizados a clientes hasta etiquetas de identificación por radiofrecuencia (RIFD) que siguen el inventario, con el fin de simplificar, dar vida y personalizar la experiencia de compra, generar ingresos y reducir costes.
El IoT tiene el poder de transformar la manera en que compramos. En el mundo multicanal de hoy en día, la disponibilidad del producto es fundamental, y muchos comercios se enfrentan a conseguir mayor visibilidad del inventario en la tienda. Los avances tecnológicos en áreas como visión artificial, RFID y análisis de datos permiten una visibilidad empresarial más avanzada.
Además de IoT, el aprendizaje automático desempeña un papel fundamental para captar a los millennials. Esta tecnología utiliza análisis y modelos predictivos para ayudar a los minoristas a personalizar las experiencias de los clientes y mejorar la demanda de inventario, la previsión y la visibilidad. Por consiguiente, tanto los resultados de ventas como la satisfacción del cliente mejoran. Este último punto es importante para evitar reseñas negativas en las redes.
El último avance en las tiendas es la automatización, para que los trabajadores se centren en atender a los clientes y generar ventas. Esta tecnología es vital para garantizar la eficiencia de embalaje, el envío de pedidos y el seguimiento del inventario La automatización podría describirse como el héroe olvidado en el comercio minorista.
El futuro del pago
Los millennials, a menudo definidos como aquellos nacidos entre 1982 y 1996, constituyen el grupo demográfico más influyente en la creciente industria minorista. Esto se debe a que son la primera generación en crecer en el boom del mundo tecnológico actual. Por ello, los comercios deben darles lo que quieren, cuando lo desean. Si no sucede, no podrá mantener su negocio. La forma de lograr este desafío es emplear la tecnología adecuada tanto en la tienda como en la administración. De lo contrario, los millennials comprarán en otro lugar.
Por Mark Thomson, Retail Industry Director EMEA en Zebra Technologies