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Bankia apuesta por un modelo de ‘Gestión Responsable’ con el objetivo de ser el mejor banco de España en 2020 * La ‘Gestión Responsable’ de Bankia se basa en cuatro pilares: excelente gobierno corporativo, equipos comprometidos, clientes satisfechos y la aportación y el compromiso de la entidad con la sociedad española * “Este modelo de gestión debe conducirnos al liderazgo, dentro de los grandes bancos, en términos de eficiencia, rentabilidad y solvencia” * “Para que los resultados financieros sean sostenibles, debemos conseguirlos con una atención excelente a todos los _stakeholders_” o grupos de interés con los que se relaciona el banco * “Hay que profundizar en el concepto de ‘digitalización responsable’, en el que la privacidad y una adecuada gestión de los datos de los clientes sea nuestra máxima referencia” * “En 2020, Bankia será una franquicia con un beneficio en el entorno de los 1.300 millones de euros, un ROE de doble dígito, un ratio de eficiencia cercano al 45% y un balance muy sólido” VALENCIA, 10/04/2018.
El presidente de Bankia, José Ignacio Goirigolzarri, afirmó hoy que la entidad inicia ahora “una nueva etapa de crecimiento” con el objetivo de “ser el mejor banco de España” en 2020. Es decir, el más rentable, eficiente y solvente entre las grandes entidades del país, con una calidad de servicio excelente.
Para ello, Bankia apuesta por un modelo de ‘Gestión Responsable’, que se fundamenta en cuatro pilares: excelente gobierno corporativo, equipos comprometidos, clientes satisfechos y la aportación y el compromiso de la entidad con la sociedad española. “Para que los resultados financieros sean sostenibles, debemos conseguirlos con una atención excelente a todos los ‘stakeholders’” o grupos de interés con los que se relaciona el banco, como clientes, accionistas, profesionales, proveedores y la propia sociedad, incidió el presidente del banco en su intervención ante la Junta General de Accionistas, en la que aseguró que “este modelo de gestión debe conducirnos al liderazgo en términos de eficiencia, rentabilidad y solvencia”.
Objetivo 2020
Así, en 2020, año en que finaliza el Plan Estratégico presentado recientemente, Bankia será una franquicia con “un beneficio en el entorno de los 1.300 millones de euros, un ROE de doble dígito, un ratio de eficiencia cercano al 45% y un balance muy sólido, bien capitalizado y con unas tasas de mora por debajo del 4%”. Además, en el marco de este plan, los accionistas recibirán “una cantidad superior a los 2.500 millones de euros” mediante dos vías: el dividendo ordinario en efectivo, con un ‘payout’ (porcentaje de beneficios que se reparte) entre el 45% y el 50%, y la distribución del exceso de capital que se genere por encima del 12% CET1 ‘fully loaded’.
“Para ponerlo en perspectiva, estos 2.500 millones de euros suponen el 20% del valor de capitalización actual de Bankia”, comentó Goirigolzarri.
BANKIA y su ‘GESTIÓN RESPONSABLE’
Pero todas estas metas no se pueden lograr de cualquier manera. Goirigolzarri se mostró convencido de que “la sostenibilidad de cualquier proyecto empresarial no se sustenta solo en los resultados, sino en cómo se consiguen”. “Somos conscientes de que estos objetivos financieros no podremos alcanzarlos si no es a través de un modelo de ‘Gestión Responsable’, que se proyecte más allá de la mera consecución de unos resultados económicos”. “En este modelo se entrelazan los ‘qués’, los resultados, con los ‘cómos’, es decir, con la forma de hacer”, puntualizó Goirigolzarri. De esta forma, “el proyecto de Bankia se basa en la determinación de que ningún resultado, ningún objetivo, puede justificar la transgresión de nuestros principios y valores”, añadió.
El Gobierno Corporativo
Contar con un gobierno corporativo excelente que “mantenga los más altos estándares” en esta materia es clave, porque “no es posible construir un proyecto empresarial que sea sostenible en el tiempo si no se basa en un excelente gobierno corporativo”, defendió. En este sentido, Goirigolzarri citó que Bankia cuenta con la más alta calificación dada por la agencia de ‘proxy’ más importante del mundo, ISS, “y nuestro objetivo es mantenerla en el horizonte del Plan Estratégico”.
El presidente del banco informó de que se han revisado las diversas políticas corporativas, además del propio sistema de gobierno corporativo, para incluir las recomendaciones más recientes en la materia. Entre ellas, destacó la Recomendación 14 del Código de Buen Gobierno, que promueve el objetivo de que en el año 2020 el número de consejeras represente, al menos, el 30% del total de miembros del Consejo de Administración. Con ello, “Bankia cumple de manera íntegra todas las recomendaciones del Código de Buen Gobierno que le son de aplicación”.
Satisfacción de los clientes
El segundo pilar del modelo de Gestión Responsable es “mantener nuestro foco en la satisfacción de nuestros clientes”. “Los clientes están en el centro del plan estratégico, son la base de nuestro negocio y la justificación del proyecto”. Sin la confianza de los clientes, “la sostenibilidad de nuestro proyecto sería un concepto huero”, señaló. Goirigolzarri se mostró muy satisfecho de los resultados conseguidos desde la puesta en marcha del posicionamiento de la entidad (ser cercanos, sencillos y transparentes), en enero de 2016, con la eliminación de las principales comisiones a los clientes con ingresos domiciliados. En este periodo, “el índice de satisfacción de la clientela ha pasado del 80% al 90%”, comentó Goirigolzarri.
Además, “conseguimos incrementar de manera muy significativa la tendencia de captación de nuevos clientes”. El objetivo de Bankia para 2020 es aumentar en 400.000 el número de clientes particulares, un 5% más, e incrementar sus niveles de satisfacción hasta el 92%. Mientras, en el mundo de las empresas, las metas fijadas son elevar un 20% el número de clientes y mantener el alto grado de satisfacción actual, que en este segmento de negocio alcanza el 95%.
Digitalización responsable
Goirigolzarri detalló que otro de los objetivos que se marca la entidad en su modelo de gestión es profundizar en el concepto de ‘digitalización responsable’, “en el que la privacidad y una adecuada gestión de los datos de los clientes sea nuestra máxima referencia”. Sobre el avance de la digitalización de los clientes, defendió que es una realidad compleja porque “tenemos clientes con hábitos distintos y en cambio constante, y a todos ellos tenemos que ofrecerles un servicio excelente”. “Responder a esta complejidad es probablemente el reto estratégico más importante al que nos enfrentamos los gestores bancarios”. Para conseguir un servicio adaptado a las necesidades de sus clientes, explicó, Bankia ha evolucionado sus canales de distribución, creando un modelo de personalización basado en el nivel de digitalización y el nivel de vinculación que los clientes tienen con el banco. Este modelo ha permitido a Bankia casi duplicar el número de clientes con gestor personalizado en los últimos tres años. “Se trata de un esquema muy flexible que iremos adaptando a los cambios de hábitos de nuestros clientes. La flexibilidad y rapidez de ejecución y respuesta serán aquí los puntos estratégicos clave porque desde los bancos no podemos cambiar la forma de actuar de la sociedad”, destacó.
Compromiso con la sociedad de España
La tercera columna en la que descansa el modelo de ‘Gestión Responsable’ de Bankia es su aportación y compromiso con la sociedad española, con el objetivo de dar respuesta a los principales retos a los que ésta se enfrenta, que son, principalmente, el desempleo y el medioambiente. El presidente de la entidad citó en su intervención el esfuerzo realizado por el empleo y la educación desde la Fundación por la Formación Dual, creada en 2016 y que tiene en la formación profesional su principal foco de atención. También se comprometió “a seguir trabajando por la sostenibilidad de nuestro entorno, tanto a través de la optimización de nuestros consumos, como desde el desarrollo de productos bancarios y financiación de proyectos que contribuyan a la consecución de objetivos medioambientales”. En este sentido, mencionó que Bankia “es uno de los dos bancos españoles que forman parte del Índice CDP (_Carbon Disclosure Project_) con ‘Categoría A’ y queremos mantener esta posición de liderazgo”.
Equipos Comprometidos
El cuarto pilar del modelo de ‘Gestión Responsable’ de Bankia se basa en contar con equipos comprometidos con un proyecto profesional meritocrático y con los valores del banco. Goirigolzarri manifestó que la entidad cuenta actualmente con “unos equipos de alta profesionalidad, con gran orgullo de pertenencia y un fuerte compromiso con el proyecto”. Además, animó a estos equipos “a seguir trabajando en un ambiente con un alto nivel de exigencia, porque queremos ser una organización de alto rendimiento que entrega resultados consistentes al mercado”. Y alentó a hacerlo dando ejemplo, ya que solo así “encuentra legitimidad” este alto nivel de exigencia. Según la explicación de Goirigolzarri, ser el mejor banco de España pasa por declinar todos y cada uno de estos pilares en los que se basa el modelo de ‘Gestión Responsable’ de Bankia, ya que “es la mejor manera de alcanzar el reconocimiento social, que es la base para crear valor y, por tanto, para poder contribuir a la devolución de ayudas”.
El avanzado proceso de intergación den BMN
Goirigolzarri quiso aprovechar su intervención para agradecer “la gran profesionalidad y compromiso” mostrado por todos aquellos equipos que han participado en el proceso de integración de BMN. Aseguró que el proceso está “muy avanzado”, tras firmar el acuerdo con los sindicatos para realizar el ajuste de plantilla, cambiar la marca, dar por prácticamente concluido el cierre de oficinas anunciado con la fusión y llevar a cabo la integración de las plataformas informáticas. Puso de relieve la “enorme complejidad técnica y humana” que supone el proceso de integración de sistemas llevada a cabo. Desde el punto de vista técnico, explicó que se han instalado más de 22.000 dispositivos en oficinas por sustitución de, por ejemplo, 4.250 PC o 3.200 escáneres y tabletas, y que se han intercambiado 67.000 ficheros correspondientes a la información de más de 1,7 millones de clientes con nueve millones de contratos. Desde el punto de vista humano, el proceso de integración ha exigido “un esfuerzo de adaptación extraordinario, porque para las personas que trabajan en las oficinas integradas es como si les cambiaran de puesto de trabajo, ya que les han sido modificados todos los procesos y prácticas en su día a día”. Para adaptarse a este reto, los equipos de las oficinas integradas “han recibido 259.000 horas de formación y cuentan con el apoyo de 770 compañeros desplazados de otros territorios del banco, que son grandes conocedores de los sistemas que estamos implantando”. El presidente de Bankia aseguró que, tras la integración tecnológica, “en los próximos meses, debemos avanzar con un gran sentido de urgencia en la integración cultural y en la unificación de nuestros sistemas de gestión”. Todo ello con el objetivo de que “nuestro servicio sea excelente y homogéneo en la totalidad de los puntos de venta”. Esta es la manera en la que “nuestros clientes sientan la ventaja de la fusión, que para nosotros es el objetivo más importante”, concluyó.
Fuerte dinamismo comercial
Por su parte, el consejero delegado de la entidad, José Sevilla, señaló durante su intervención en la Junta que el pasado ejercicio “se caracterizó por un fuerte dinamismo comercial”, fruto del posicionamiento lanzado por el banco en el que “el cliente es el centro de nuestra actuación y su atención personalizada nuestra prioridad”. De esta forma, explicó que a lo largo de 2017 la entidad “aumentó su base de clientes en 158.000 personas, captamos 107.000 nuevas nóminas y crecimos de forma muy significativa en tarjetas de crédito y terminales punto de venta”. Sevilla destacó también la fortaleza de la entidad en ratios de capital. Así, aun habiéndose llevado a cabo la fusión con BMN, “el ratio de capital total medido en términos ‘fully loaded’ cerró el año pasado en el 15,44%, 59 puntos básicos superior al del año anterior, lo que nos volvió a situar a la cabeza de la banca española en términos de solvencia”. Además, “dentro del ratio de capital total, el correspondiente al de máxima calidad o CET1 ascendió al 12,66%, por encima del nivel del 12% que nos fijamos como objetivo cuando presentamos la operación de integración de BMN”. Para finalizar su intervención, el consejero delegado de Bankia manifestó que “el objetivo a lo largo del presente ejercicio es conseguir una excelente integración del negocio de BMN que nos permita capturar las aportaciones adicionales en términos de beneficios”.
